De um modo geral, o objetivo de todo escritório contábil é crescer e, quando se fala em crescer, conquistar novos clientes é a primeira coisa que passa pela cabeça dos contadores gestores. Sim, o caminho é esse, só que a grande maioria desses gestores acaba se esquecendo de um detalhe muitíssimo importante para que esse crescimento seja constante e progressivo: reter seus clientes atuais.

Para que seu escritório se torne uma “máquina” de crescimento, você deve dar a devida atenção a algumas questões fundamentais e a retenção de clientes é uma delas.

Mas por que reter clientes é tão importante?

De acordo com o norte americano, conhecido como o pai do marketing, Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um cliente atual. Isso porque são muitos os esforços realizados pelas empresas para captar novos clientes. Além do investimento em estrutura física, existem as custosas verbas de propaganda, de marketing, os possíveis descontos e abatimentos oferecidos, entre dezenas de outras técnicas pagas para atrair clientes.

Dito isso, começa a ficar mais clara a importância de se manter os clientes que já se tem.

Vantagens de mantê-los

A principal maneira de se conseguir clientes contábeis é por recomendação. Sendo assim, se você conseguir manter seus clientes atuais é porque eles estão satisfeitos com os seus serviços e, se estão satisfeitos, vão te recomendar e isso se tornará uma bola não de neve, mas de crescimento constante. No mínimo, você já terá aí uma vantajosa economia de verba marketing que poderá ser aproveitada na captação de novos clientes.
Outra vantagem é que quanto melhor for sua relação com seus atuais clientes, maior será a receita que eles vão gerar para você.

Além disso, os estudos mostram que o impacto de uma boa retenção é muito grande a longo prazo. É provado que com uma perda pequena de clientes, um escritório de contabilidade cresce consideravelmente mais do que os que registram grandes percentuais de perda. Em média, a proporção do crescimento de escritórios que têm baixa perda de clientes em relação aos que perdem cerca de 20% de clientes ao ano é de mais de 100% em um prazo de 10 anos. Logo, evitar perder é o primeiro passo para se começar a ganhar.

O que fazer para mantê-los?

Como estamos falando do setor contábil, vamos sugerir algumas dicas infalíveis:

• Envolva a sua equipe em torno do desafio de agradar seus clientes – esse desafio é grande porque nem todos entendem que os clientes devem estar sempre satisfeitos, principalmente quando a equipe não vê essa preocupação no dono do escritório. Logo, você como dono/gestor deve frisar essa importância o máximo que puder.

• Monitore e aumente a satisfação dos seus clientes – o monitoramento permite identificar aspectos importantes do serviço que você presta, o que te permitirá, não só entender melhor como reter seus clientes antigos, como também conseguir novos clientes, com base na qualidade de serviço que você oferece;

• Faça a seguinte pergunta aos seus clientes: Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?

Foi descoberto que as respostas a essa pergunta podem ser muito reveladoras para sua estratégia de crescimento. Analise-as da seguinte forma:

De 0 a 6: Clientes Detratores – estão longe de te recomendarem e ainda falarão mal de você quando tiverem uma oportunidade;
De 7 a 8: Clientes Neutros – estão razoavelmente satisfeitos; consideram seus serviços ok, mas se receberem uma proposta mais barata que a sua não pensarão duas vezes antes de mudarem de contador;
De 9 a 10: Clientes Promotores – esses são seus fãs. Recomendam seus serviços ativamente e são eles que fazem a base dos escritórios de contabilidade crescer. Mantenha-os a qualquer custo.

Em cima dessa escala, os consultores Fred Reichheld e Rob Markey, autores do livro “A pergunta definitiva 2.0”, desenvolveram um índice chamado de NPS (Net Promoter Score), que nada mais é que uma relação entre o percentual de clientes promotores e o de clientes detratores. Quanto maior o índice, melhor. Em contrapartida, se seu índice for negativo, você está em uma zona crítica, o que significa que você deve reorganizar seu escritório no sentido de oferecer melhores serviços para não perder seus clientes.

E aí, preparados para crescer? Que tal começarem ligando para seus melhores clientes para saberem deles seus graus de satisfação em relação aos serviços oferecidos pelo seu escritório?